La industria de restaurantes en Latino América se está dinamizando. Lo que hace 5 años -cuando empezamos MESA 24/7– era una apuesta a largo plazo, hoy empieza a ganar velocidad y forma. MESA 24/7 inició como una plataforma de reservas en una época en la que el 99% de las pocas reservas existentes se hacían de manera telefónica. Hoy, las reservas vienen creciendo a tasas de 25% año a año y las reservas online han penetrado con fuerza. Sin embargo, la industria de restaurantes ya no solo requiere de reservas online. Los restaurantes modernos poco a poco están adoptando tecnologías que ya son masivamente aplicadas en países desarrollados. Estados Unidos es el caso más emblemático. En este artículo les contaré lo que utilizará el restaurante moderno de Latino América en base a nuestra experiencia y a lo que está pasando en otros países.
El inicio del restaurante moderno
Este se diferencia por su enfoque. Posee un balance perfecto entre la rama artística, que todo restaurante suele tener, y el negocio. Sabe combinar muy bien las bondades y beneficios de su producto, con la experiencia que quiere generar en sus comensales. Esta experiencia no se limita al tiempo que sus clientes pasen en su restaurante, sino que empieza incluso antes que lleguen a la mesa. Para ello, hace uso extensivo de tecnología. Asimismo, el restaurante moderno tiene una perspectiva fuerte de negocio porque sabe que la industria de restaurantes es difícil. En Latino América, el 50% de los nuevos restaurantes cierran sus puertas luego de los primeros seis meses de apertura, y muchos de los que sobreviven tienen problemas de pago con sus proveedores e incluso trabajadores. El restaurante moderno sabe que ha nacido para satisfacer el paladar y la experiencia de sus clientes, pero también para ganar dinero. El enfoque es en la generación de EBITDA y no necesariamente en la posibilidad de salir en los rankings o ganar premios gastronómicos.
Integración del Front-Office con el Back-Office
Muchos restaurantes nos preguntan por qué no desarrollamos tecnología para manejar la toma de pedidos, inventarios, etc. Es decir, el back-office del restaurante. Aunque muchas veces nos hemos visto tentados, lo que vemos que está sucediendo en otros países es que hay una tendencia hacia la especialización. A raíz de ello, lo que se genera es más bien la colaboración. Vemos cada vez más compañías de front y de back integrándose con el fin de otorgarle mayor data y valor a los restaurantes. Así vemos como compañías de back-office como Toast, Micros colaboran cada vez más con compañías de front-end como Open Table, Grubhub, Seven Rooms, Resy, entre otros.
Delivery a través de puertas secundarias
El delivery es una tendencia que se está dando en todo el mundo y está ayudando a los restaurantes a incrementar su facturación rápidamente. Sin embargo, ya vemos como esta tendencia está afectando la experiencia de los comensales y la imagen de los restaurantes. Lo que vemos que está pasando es que los restaurantes se están adaptando y generando puertas secundarias para atender a sus proveedores de delivery con el fin de que los motorizados no se crucen con sus comensales y no afecten la experiencia dentro del restaurante.
Pick-Up / Take Away
En Perú muchas veces nos preguntan por qué hemos lanzado una plataforma de pick up o take away si ya se puede pedir por delivery. Lo que estamos viendo, y lo confirman empresas como Grubhub, en USA, es que tanto el delivery como el pick up pueden convivir y en realidad ocurren en dos ocasiones de consumo distintas. Nosotros hemos estado piloteando este servicio con el restaurante Quinoa en Lima y lo estamos comprobando. Quinoa se ubica normalmente debajo de edificios empresariales. Lo que nos dicen nuestros clientes es que pedir delivery puede demorar mucho y además generar complejidades adicionales al tener el motorizado que pasar la seguridad del edificio. En estas ocasiones resulta mucho más practico pedir para pick up pues un pedido puede estar listo en 5 minutos. El simple hecho de salir de la oficina para recogerlo puede servirte para despejarte algunos minutos y relajarte de las labores de la oficina.
Reservas pre-pagadas y garantías de reserva con tarjeta de crédito
Esta tendencia mundial ha llegado para quedarse. Piloteamos el mes pasado con uno de nuestros mejores restaurantes y logramos reducir la tasa de no-shows de clientes extranjeros de 4% a 0% al implementar garantías de reservas con tarjeta de crédito. La temática que recomendamos es que, si la oferta es mayor a la demanda, las reservas online deberían ser gratis. Si la demanda es mayor a la oferta, los restaurantes deberían pedir garantía de reservas con tarjeta de crédito. Si la demanda es extremadamente mayor a la oferta, ya sea porque el restaurante es muy popular o se trata de alguna fecha especial como San Valentín o el Dia de la Madre, las reservas deberían ser aceptadas con un pre-pago. Hoy, restaurantes de ticket promedio por persona alto ya lo están aplicando, pero en el futuro vemos que esto se expandirá a todo tipo de restaurante. Nuestros usuarios nos dicen que preferirían mil veces pre-pagar por sus reservas un Domingo en uno de sus restaurantes favoritos, que tener que esperar más de 50 minutos hasta que les den una mesa.
Experiencias Gastronómicas
Probablemente esta tendencia amerite un artículo aparte en nuestro blog. Sin embargo, el mensaje principal es que los comensales están demandando cada vez más experiencias únicas. Los restaurantes que sean capaces de crear experiencias que no se pueden encontrar en la carta y que hacen que los comensales experimenten desde todos sus sentidos, son aquellos que resaltaran. Por el diferencial y la escasez, los comensales estarán dispuestos a comprar dichas experiencias con anticipación lo que beneficiará el flujo de caja del restaurante.
Recomendaciones inteligentes
La pregunta que más se hacen nuestros usuarios es a dónde voy a salir a comer. Esta pregunta puede llegar a ser más difícil de responder qué decidir qué película vas a ver en Netflix esta noche. El análisis de la data de los restaurantes, reviews, y sobre todo el contexto es algo que venimos trabajando mucho en MESA 24/7. Asimismo, considerar las recomendaciones de tus amigos es clave. Aunque uno sabe cuáles son sus restaurantes favoritos, a los que siempre regresará, a nuestros usuarios les encanta saber qué otros restaurantes están probando sus contactos. Al fin y al cabo, la industria de restaurantes está muy influenciada por la moda. Visualizamos un futuro en el que MESA 24/7 sabrá recomendarte el restaurante ideal en el momento adecuado, incluso mucho antes de que te lo hayas preguntado. Spotify ya lo está haciendo muy bien en la industria de la música. Ahora nos toca a nosotros resolver este problema en la industria de restaurantes.
Mobile Payments
Un pendiente para nosotros. En el 2018 estuvimos a punto de lanzar la posibilidad de pagar la cuenta del restaurante directamente con el celular. El proyecto era hermoso y funcionaba a la perfección. Incluso nos llegamos a integrar con una de las empresas líderes de back-office de la región para que todo el proceso esté automatizado para los restaurantes. Lamentablemente, por motivos que escapan a nuestro control tuvimos que poner el proyecto en la congeladora. Sin embargo, no creemos que se vaya a quedar ahí. Los mobile payments es algo que se va a dar. Probablemente empiece primero en cafeterías o restaurantes de fast-food pero de todas maneras vemos que esta tendencia migrará a restaurantes de casual dining y high-end. El beneficio para el comensal es tan grande, que nosotros las empresas proveedoras y los restaurantes tendremos que sortear las miles de complejidades que esta implementación implica.
Consolidación de proveedores
Los restaurantes trabajan con múltiples proveedores y esto es un problema mundial. Ellos quieren consolidación. La tendencia mundial es que los restaurantes empiecen a trabajar con empresas-plataforma en vez de empresas que se centren en otorgar herramientas. El gran beneficio es que una empresa-plataforma combina varias herramientas en un solo lugar haciendo que el trabajo sea más eficiente, rápido y simple. El gran diferencial de MESA 24/7 es que somos una plataforma, no solo una herramienta puntual. Hoy en día, MESA 24/7 ya está ofreciendo reservas online gratuitas, reservas con garantía y con pre-pagos, take away, analytics avanzados, experiencias gastronómicas, recomendaciones inteligentes, publicidad, contenido y mucho más. Todo en un solo lugar.
